Jeżeli mielibyśmy wybrać jedną książkę, film lub szkolenie dla pracowników, to na co warto zwrócić szczególną uwagę? Według mnie – na film: Pulp Fiction. Możemy tam spotkać jedną z ikonicznych postaci kina, czyli Mr. Wolfa – człowieka od załatwiania trudnych spraw.
Zacznijmy od klasy, która towarzyszy mu od pierwszych sekund, kiedy pojawia się na ekranie. Winston, w towarzystwie pięknej damy, z drogim zegarkiem, na koktajl party, ubrany w elegancki garnitur, rusza drogim samochodem.
To pokazuje siłę atrybutów – odpowiedniego sportretowania i pokazania bohatera. Wielu pracowników w pracy zamienia się w aktorów, odgrywając określone role na swoich stanowiskach. W tej grze ważne są atrybuty, takie jak gadżety czy ubiór. Jakim cię widzą, takim cię piszą – mówi znane przysłowie, a także socjologia, która sugeruje to poprzez pojęcie kapitału kulturowego (o czym więcej pisałem tutaj: https://blog.goldensubmarine.com/kapital-kulturowy-w-pracy-account-managera/).
Postać Winstona Wolfa to jednak nie tylko gadżety i ubiór, ale przede wszystkim sposób porozumiewania się i zachowania. Zwróciłem szczególną uwagę na to, jak pewny siebie i skupiony na zadaniu jest. Na spotkanie przyjeżdża już przygotowany, z notatkami, od razu ustala, kto jest kim i na czym polega problem. Prosi o dokładne wyjaśnienie sytuacji. Pełna kontrola.
Dla mnie jednym z głównych zadań obsługi klienta jest dawanie poczucia pełnej kontroli nad sytuacją. Widziałem niejeden projekt, który mimo dobrego przebiegu wpadał na złe tory z powodu braku zaufania klienta do zarządzania projektem. Wierzę, że kiedy klienci widzą i przede wszystkim czują, że sytuacja jest pod kontrolą, są bardziej skłonni zaufać agencji i mniej ingerować w nieistotne szczegóły, skupiając się na strategicznych celach. W efekcie unikają wprowadzania elementów nerwowości do projektu. Dlatego tak ważne jest korzystanie z narzędzi takich jak harmonogram, statusy, ale także umiejętności komunikacji – werbalnej i niewerbalnej.
Istotnym elementem jest też asertywność, która wyraża się w otwartej komunikacji z klientem o wszelkich problemach czy opóźnieniach. Błędem, na który staram się uczulać swój zespół, jest unikanie informowania o kłopotach – czasami ze strachu, czasami z pośpiechu, a czasami z braku organizacji. Uważam, że otwarta komunikacja o problemach buduje zaufanie i, wbrew pozorom, daje poczucie kontroli. Każdy doświadczony marketer ma przecież świadomość, że komplikacje są częścią procesu projektowego. W moim zespole podkreślam, że agencja jest oceniana za sposób rozwiązywania problemów, a nie za umiejętność ich ukrywania.
Pewność siebie pracowników obsługi klienta powinna także objawiać się w wyrażaniu swoich opinii. Uważam, że nikt nie zna klienta tak dobrze, jak pracownik działu obsługi. To on codziennie z nim rozmawia, uczestniczy w spotkaniach, widzi wszystkie prezentacje i zna wszystkie dane. Dlatego zachęcam mój zespół, aby nie bali się komentować, wyrażali swoje zdanie i robili to w sposób zdecydowany. W wyjątkowych okolicznościach, kiedy sytuacja tego wymaga, niepodlegający dyskusji. Widziałem już wiele straconych szans i przegranych ofert, ponieważ nie wzięto pod uwagę opinii osób, które najlepiej znają klienta.
Dlatego ważne jest, aby z klientem spotykać się nie tylko na zdalnych prezentacjach, ale również rozmawiać, dyskutować i poznawać go lepiej.
Oczywiście, pracownicy obsługi klienta nie mogą wchodzić w kompetencje działów kreacji czy strategii – każdy ma swoje odpowiedzialności i unikalną wiedzę, którą należy wykorzystać. Ważne jest jednak, aby w kontaktach z klientem wykazywać się zdecydowaniem i pewnością, że reprezentuje się jego interesy w agencji.
Dla mnie właśnie taką osobą jest Winston Wolf – doskonale przygotowany, świadomy tego, z kim rozmawia i o czym. Podsumowując, najważniejsze cechy Winstona Wolfa, z których warto czerpać to:
- Skupienie na celu
- Czarujący (na swój sposób – na pewno zaczarował mnie przed telewizorem)
- Umiejętność szybkiego rozwiązywania problemów
- Poczucie humoru
- Zorganizowanie
- Skrupulatność
- Umiejętność pochwały, kiedy to potrzebne
- Zdolność do zganić w odpowiednim momencie (😮)
- Przede wszystkim – kiedy pojawia się na ekranie, od razu wiadomo, że projekt zostanie idealnie poprowadzony 😊
Za to go szanuję i dlatego nad moim biurkiem w pracy od lat wisi obrazek z Mr. Wolfem 😊
