Technologia i złożoność tworzenia serwisów WWW przez lata mocno się zmieniły. Brak pełnego zrozumienia, jak zaawansowany jest to projekt, nadal powoduje jednak popełnianie wielu błędów przy tworzeniu strony internetowej. Zarówno po stronie klienta, jak i agencji.
Kiedy zaczynałem pracę w GoldenSubmarine, agencje digitalowe były w dużej mierze agencjami od stron internetowych i banerów. Zanim do internetu spłynęły poważne budżety reklamowe, a same agencje mocno rozwinęły kompetencje strategiczne, jednym z ich głównych biznesów było właśnie robienie stron internetowych. Dlatego tworzenie serwisów znajduje się w naszym DNA.
W tym tekście zwrócę uwagę na obszary, w których – jak wynika z mojego doświadczenia – popełniane są najczęstsze i najtrudniejsze do opanowania błędy przy tworzeniu serwisu WWW.
Resorak czy samochód?
Wielu osobom wydaje się, że to przecież tylko strona internetowa, a jej zrobienie wymaga podobnych kompetencji jak przygotowanie broszury reklamowej. To jeden z częstszych błędów. Stworzenie dobrego serwisu jest zadaniem wieloetapowym, wymagającym zaangażowania różnych specjalistów i koordynacji kilku działów po stronie klienta.
Może się wydawać, że zrobienie strony internetowej jest proste jak złożenie toru wyścigowego dla resoraków. W praktyce bardziej przypomina proces produkcyjny samochodu:
- designer projektujący atrakcyjną sylwetkę samochodu musi brać pod uwagę wymagania technologiczne;
- mamy ekspertów od wnętrza i bezpieczeństwa;
- osobny zespół pracuje nad silnikiem;
- trzeba przewidzieć miejsca na foteliki dla dzieci, schowki czy uchwyty na kubki;
- ktoś projektuje deskę rozdzielczą i sposób, w jaki kierowca będzie korzystał z samochodu.
Wszystko musi ze sobą współgrać, a przecież to nadal opis procesu w ogromnym uproszczeniu.
Podobnie jest z serwisem internetowym.
Przykładowo po stronie agencji
W zależności od skali projektu w pracę mogą być zaangażowani:
- project manager, który prowadzi projekt i pomaga zebrać potrzeby klienta z marketingu, IT, HR, sprzedaży, działów produktowych i innych części organizacji;
- UX designer lub architekt informacji, który projektuje strukturę, ścieżki użytkowników i makiety;
- UI designer, który przekłada założenia funkcjonalne na finalny wygląd interfejsu;
- developerzy odpowiedzialni za frontend, backend, CMS i integracje;
- osoby przygotowujące i wdrażające treści;
- specjaliści od analityki, SEO czy dostępności, jeśli zakres projektu tego wymaga;
- testerzy;
- i ktoś, kto musi to wszystko skoordynować.
Dokładny skład zespołu będzie różny w zależności od projektu. Zasada pozostaje ta sama: serwis WWW jest produktem, a nie tylko projektem graficznym.
Po stronie klienta też potrzebny jest właściciel projektu
To tutaj pojawia się jeden z najczęstszych błędów.
Konieczność sporego zaangażowania w projekt bywa niedoszacowana. Często dodatkowo brakuje jednej osoby decyzyjnej, która ma możliwość skutecznego angażowania w projekt innych pracowników firmy.
Serwis internetowy najczęściej reprezentuje całą organizację i składa się przynajmniej z kilku obszarów:
- ogólnych informacji o firmie;
- oferty produktowej lub usługowej;
- kariery;
- treści korporacyjnych i PR;
- relacji inwestorskich, jeśli firma ich potrzebuje;
- obsługi klientów;
- wielu innych elementów zależnych od specyfiki organizacji.
Do tego często dochodzi współpraca z działem IT przy integracjach z wewnętrznymi systemami, bazami produktów, CRM, systemami rekrutacyjnymi, analityką czy innymi narzędziami wykorzystywanymi w firmie.
Dlatego osoba prowadząca taki projekt po stronie klienta powinna mieć:
- realnie zarezerwowany czas na projekt;
- możliwość analizowania i komentowania efektów kolejnych etapów prac;
- odpowiednie uprawnienia decyzyjne;
- możliwość angażowania osób z innych działów;
- kompetencje pozwalające koordynować projekt obejmujący wiele obszarów firmy.
Dobrze jeszcze przed startem ustalić konkretne osoby z poszczególnych działów, których materiały, treści, wiedza lub systemy będą potrzebne podczas pracy.
Nie da się zbudować dobrego serwisu wyłącznie pomiędzy agencją i jedną osobą z marketingu, jeżeli połowa potrzebnych informacji znajduje się w innych częściach organizacji.
Nie ruszaj z pracami, jeżeli nie wiesz, czym będzie się zajmowała Twoja firma
Brzmi prowokacyjnie, a jednak zdarzają się sytuacje, w których dopiero powstaje nowa firma albo tworzona jest nowa oferta istniejącej organizacji. Prace nad ofertą trwają, sposób działania dopiero się kształtuje, a jednocześnie zapada decyzja, że trzeba szybko zrobić stronę internetową.
Projekt strony staje się wtedy laboratorium wypracowywania oferty. To może się udać, ale trzeba mieć świadomość, że nie jest to już tylko projekt serwisu.
Strona internetowa przedstawia ofertę, strukturę i sposób funkcjonowania firmy. Jeżeli nie wiadomo jeszcze, jak firma lub produkt będą działały, pomysły dotyczące zawartości strony będą powstawały i znikały, a kolejne decyzje biznesowe będą wymuszały zmiany w projekcie.
W efekcie łatwo stworzyć stronę będącą zlepkiem pomysłów z różnych etapów kształtowania się oferty.
Zanim rozpoczniesz pracę nad stroną, upewnij się, że:
- masz opracowaną ofertę firmy – sposób przełożenia jej na serwis pomoże wypracować agencja, ale musisz wiedzieć, co właściwie oferujesz;
- wiesz, jakie cele ma realizować nowy serwis;
- masz opracowaną identyfikację wizualną albo świadomie zakładasz, że będzie ona częścią tego samego projektu;
- wiesz, kto po stronie firmy będzie podejmował decyzje;
- potrafisz wskazać najważniejsze grupy użytkowników i zadania, które mają wykonywać.
Jak przygotować te informacje przed rozpoczęciem projektu opisujemy również tutaj:
Agencja nie zastąpi wiedzy Twojej firmy
Częstym błędem jest oddanie zbyt dużej odpowiedzialności w ręce agencji w nadziei, że wykona ona również pracę, którą powinni wykonać pracownicy firmy.
W efekcie mogą powstać strony z błędami merytorycznymi – oczywistymi dla osoby z wewnątrz organizacji, ale zupełnie nieoczywistymi dla zespołu zewnętrznego.
Dobra agencja przed rozpoczęciem prac powinna poznać rynek, konkurencję, użytkowników i specyfikę branży. Jednak to klient ma największą wiedzę o swojej firmie, jej procesach, produktach i ograniczeniach.
Dlatego przed rozpoczęciem prac warto poświęcić czas na przekazanie agencji wiedzy o firmie, branży, konkurentach, ofercie i sposobie działania organizacji.
Dobry serwis powstaje we współpracy. Ani klient nie powinien samodzielnie projektować rozwiązania, ani agencja nie powinna zgadywać, jak działa biznes klienta.
Opracujcie wspólnie architekturę informacji
Niezwykle ważnym etapem jest opracowanie architektury informacji. Pod tym hasłem kryje się między innymi:
- zaplanowanie struktury strony internetowej;
- uporządkowanie treści;
- zaprojektowanie najważniejszych ścieżek użytkowników;
- przygotowanie makiet funkcjonalnych kluczowych widoków.
Nie można lekceważyć tego etapu
W swojej pracy spotykałem się z sytuacjami, w których klienci nie chcieli poświęcać czasu na opracowanie struktury przed rozpoczęciem prac graficznych. Nie rozumieli, dlaczego ten etap jest tak istotny.
Pojawiał się nawet argument: teksty uzupełnimy później, więc struktura nie ma teraz znaczenia.
W efekcie powstawały projekty graficzne, które nie odpowiadały na rzeczywiste potrzeby, albo szablony tak ogólne, że trudno było później dopasować je do konkretnych treści.
Struktura strony jest jak mapa, która pokazuje drogę do celu. Docelowo jest mapą dla użytkowników, ale podczas projektowania pozwala zespołowi zrozumieć, jakie treści znajdą się w serwisie, jak są ze sobą powiązane i jakie zadania użytkownik powinien móc wykonać.
Bez tej mapy poruszamy się na ślepo.
Drugim elementem są makiety funkcjonalne. Przynajmniej dla kluczowych podstron i procesów warto pokazać na nich funkcjonalności, hierarchię informacji i sposób działania serwisu.
Makieta jest prototypem. Pozwala zobaczyć, gdzie znajdą się najważniejsze treści, przyciski, elementy nawigacji czy funkcje, zanim zespół zacznie pracować nad finalną warstwą wizualną i developmentem.
Więcej o całym procesie:
Nie wybieraj technologii zbyt wcześnie
Na rynku znajduje się wiele rozwiązań technologicznych do budowy serwisów. Wybór odpowiedniego rozwiązania jest ważny między innymi ze względu na późniejsze utrzymanie i rozwój strony.
Serwis internetowy, podobnie jak samochód, trzeba później serwisować. Z czasem zmieniają się treści, dochodzą nowe funkcjonalności, integracje i wymagania. Pojawiają się aktualizacje oraz potrzeba reagowania na błędy i zagrożenia bezpieczeństwa.
Dlatego technologia powinna wynikać z projektu, a nie odwrotnie.
Przed decyzją warto odpowiedzieć na pytania:
- kto będzie zarządzał treściami;
- jak często będą aktualizowane;
- ilu redaktorów będzie pracować w systemie;
- jakie integracje będą potrzebne;
- czy potrzebne są różne wersje językowe;
- jak ważna jest możliwość samodzielnego budowania nowych podstron;
- kto będzie utrzymywał system;
- jak może rozwijać się serwis w kolejnych latach;
- jak łatwa lub trudna będzie zmiana wykonawcy.
Dopiero na tej podstawie można zdecydować, czy właściwym rozwiązaniem będzie popularny CMS open source, platforma działająca w modelu SaaS czy rozwiązanie bardziej indywidualne.
Nie ma sensu zakładać, że konkretny CMS jest dobry albo zły dla dużego projektu tylko dlatego, że należy do określonej kategorii. Znaczenie ma sposób wdrożenia, wymagania serwisu, kompetencje zespołu oraz model późniejszego utrzymania.
Szerzej o wyborze CMS:
Nie zostawiaj bezpieczeństwa i prywatności na koniec
Jeżeli serwis przetwarza dane osobowe, integruje się z innymi systemami albo posiada logowanie, bezpieczeństwo i prywatność trzeba uwzględnić już podczas projektowania rozwiązania.
Nie wystarczy dodać pod koniec polityki prywatności i certyfikatu HTTPS.
Zakres potrzebnych zabezpieczeń zależy od rodzaju serwisu i przetwarzanych danych. Znaczenie mogą mieć między innymi:
- zarządzanie dostępami i uprawnieniami;
- uwierzytelnianie użytkowników CMS;
- aktualizowanie oprogramowania;
- bezpieczeństwo integracji;
- kopie zapasowe;
- hosting i infrastruktura;
- sposób reagowania na incydenty;
- zasady przetwarzania i powierzania danych;
- zarządzanie zgodami użytkowników.
Ocena wymagań prawnych i bezpieczeństwa powinna być przeprowadzona przez osoby posiadające odpowiednie kompetencje. Agencja może pomóc zaprojektować i wdrożyć rozwiązania, ale zakres obowiązków powinien wynikać z konkretnego projektu i modelu współpracy.
Nie projektuj tylko na ekran, na którym oglądasz prezentację
Duża część projektów nadal jest omawiana i akceptowana na monitorze komputera. Użytkownicy korzystają jednak z serwisów na bardzo różnych urządzeniach i przy różnych szerokościach ekranu.
Dlatego trzeba od początku projektować rozwiązanie, które działa zarówno na małych, jak i dużych ekranach.
Nie chodzi o to, aby każdy widok wyglądał identycznie. Na smartfonie mogą zmieniać się priorytety treści, sposób nawigacji czy zachowanie części funkcji. Najważniejsze jest zachowanie użyteczności i możliwość wykonania tych samych kluczowych zadań.
Przed rozpoczęciem projektu warto również sprawdzić dane. W niektórych serwisach zdecydowana większość użytkowników będzie mobilna. W innych, ze względu na charakter odbiorców i wykonywanych zadań, bardzo duże znaczenie nadal może mieć desktop.
Nie projektujmy więc dla własnych przyzwyczajeń. Projektujmy dla rzeczywistych użytkowników.
Nie zostawiaj treści na sam koniec
Architektura informacji, makiety i projekt graficzny potrzebują prawdziwej treści.
Jeżeli podczas całego projektu pracujemy na Lorem ipsum, a właściwe teksty, zdjęcia, dokumenty i dane pojawiają się dopiero tuż przed uruchomieniem strony, bardzo łatwo odkryć, że zaprojektowane moduły nie odpowiadają rzeczywistej zawartości.
Treść wpływa na projekt. Projekt wpływa na sposób prezentowania treści.
Dlatego odpowiedzialność za jej przygotowanie powinna zostać ustalona na początku. Trzeba wiedzieć:
- kto pisze teksty;
- kto je zatwierdza;
- kto dostarcza zdjęcia i dokumenty;
- jakie treści zostają przeniesione ze starego serwisu;
- które trzeba stworzyć od nowa;
- kiedy muszą być gotowe.
To jeden z obszarów, które najczęściej potrafią opóźnić końcówkę projektu.
Nie odkładaj SEO, analityki i dostępności na moment przed publikacją
Podobny błąd dotyczy elementów, które czasem traktowane są jako „rzeczy do sprawdzenia na końcu”.
SEO wpływa między innymi na architekturę informacji, adresy URL, treści i linkowanie wewnętrzne. Analityka wynika z celów biznesowych i powinna mierzyć kluczowe działania użytkowników. Dostępność wpływa na UX, UI, development i sposób przygotowania treści.
Jeżeli zaczniemy myśleć o tych obszarach dopiero wtedy, gdy serwis jest już gotowy, część zmian będzie znacznie trudniejsza i droższa.
Nie oznacza to, że każdy projekt potrzebuje dużego zespołu dodatkowych specjalistów. Trzeba jednak ustalić wymagania odpowiednio wcześnie.
Nie traktuj testów jako formalności
Pod koniec projektu łatwo wpaść w pułapkę: strona wygląda dobrze, więc pozostaje tylko szybko ją przeklikać i publikujemy.
Testowanie jest jednak osobnym etapem projektu.
Agencja powinna przeprowadzić własne QA, a po stronie klienta potrzebny jest odbiór, podczas którego sprawdzane są przede wszystkim najważniejsze procesy biznesowe i zachowanie serwisu z punktu widzenia użytkownika.
Warto przejść rzeczywiste scenariusze: znaleźć produkt, wysłać formularz, pobrać dokument, zalogować się albo wykonać inne kluczowe zadanie.
Szerzej o tym, jak odebrać gotowy serwis:
Największym błędem jest niedoszacowanie projektu
W tym tekście wymieniłem tylko część podstawowych błędów przy tworzeniu serwisu WWW. Pułapek i ślepych zaułków może być znacznie więcej.
Dobra agencja pomoże firmie przejść przez proces, ale warto przygotować odpowiedni zespół również po swojej stronie – ludzi, którzy mają kompetencje, czas, wiedzę i możliwość podejmowania decyzji.
Budowa dobrego serwisu WWW jest wspólnym projektem klienta i agencji. Im wcześniej obie strony to zrozumieją, tym większa szansa, że efektem będzie nie tylko atrakcyjna strona, ale produkt cyfrowy rzeczywiście odpowiadający na potrzeby użytkowników i realizujący cele biznesowe.
Więcej o projektowaniu serwisów WWW, UX/UI i produktów cyfrowych przez GoldenGrid:
