Książka Roberta Salomona „The art of client services” to praktyczny poradnik, jak efektywnie obsługiwać klienta. Sprawdź, czym jest mistrzostwo w client service.
Robert Salomon, znany amerykański specjalista z dziedziny relacji z klientami, opisuje swoje doświadczenia, które zdobywał pracując początkowo jako Account Manager, a ostatnio jako prezes w wielu znanych firmach z branży reklamowej. Wśród jego klientów warto wymienić chociażby: American Express, Citibank, DHL, General Motors, Johnson & Johnson, Levi-Strauss, MasterCard, Mercedes-Benz czy VISA. Co warto podkreślić, Salomon pisze nie tylko o swoich sukcesach, ale także o porażkach. Analizując je, szuka przyczyn i wyciąga z nich pouczające wnioski, którymi chętnie się dzieli. To właśnie sprawia, że książka staje się jeszcze ciekawsza.
Książka – zapis doświadczeń nie tylko tych dobrych
Książka podzielona jest na 58 krótkich rozdziałów. Każdy z nich poświęcony jest jednemu zagadnieniu. Salomon nie przedstawia wiedzy teoretycznej. Wszystkie zagadnienia wzbogaca przykładami praktycznymi, przytaczając sytuacje, z jakimi sam miał do czynienia.
Autor ułożył swoje wskazówki w porządku chronologicznym. Najpierw opisuje wszystko to, co dobry akant powinien zrobić, przystępując do nowego projektu, zanim jeszcze pozna swojego klienta. Zdradza, jak dobrze przygotować się do spotkań i je prowadzić oraz jak podsumować wszystkie ważne ustalenia. Pisze też o bardzo ważnym aspekcie – poprawnych relacjach z własnym zespołem. Największy nacisk kładzie jednak na to, jak nawiązać i, co ważniejsze, jak utrzymać dobre relacje z klientem. Salomon podkreśla istotną rolę akanta w procesie budowania długotrwałej relacji klienta z daną agencją.
Autor poświęca też kilka fragmentów na opis tego, jak przygotować prezentację w Power Poincie. Radzi, jak sporządzić dobry brief. Nie jest to jednak na tyle istotny fragment aby kogoś zniechęcić.
Książkę bardzo dobrze się czyta. Autor używa lekkiego i przystępnego języka i sięga po anegdoty. Opisane w niej przykłady są uniwersalne i każda osoba pracująca z klientem na pewno nie raz spotkała się z nimi we własnej pracy. Niektóre rady autora mogą wydawać się zbyt oczywiste. Jednak należy się zastanowić, czy fakt, że doskonale o nich wiemy sprawia, że faktycznie stosujemy je w swoich zawodowych działaniach…
