Porcja wiedzy o produktach, porcja zrozumienia klienta i specyfiki branży. Do tego dialog, słuchanie klientów, szybkość realizacji. A wszystko przyprawione szczyptą kreacji i efektywności.
W rozmowie z Moniką Nowaczewską z bloga Klient-Agencja swój przepis na zdobycie zaufania klienta zdradzili Marta Krysik – Wiceprezes Zarządu oraz Wincenty Kokot Business Development Director. Warto zobaczyć, choć długie, w końcu wypowiadają się przedstawiciele agencji interaktywnej roku 2013 ;-)
Zapis fragmentu rozmowy
Monika Nowaczewska – Klient-Agencja:
Witajcie, dzień dobry. Dziękuje za zaproszenie do warszawskiej siedziby GoldenSubmarine.
Jak mi powiedzieliście wcześniej GoldenSubmarine, złota łódź, która wypływa na szerokie wody. Ja Was zaprosiłam do tego żebyśmy wypłynęli na szerokie wody rozmowy o relacjach Klient – Agencja. Żebyśmy porozmawiali o tym co jest ważne w tej relacji. I chciałabym zacząć od tego czym jest zaufanie w relacjach Klient – Agencja. Jakie Wy macie z tym doświadczenia. A pytam o to specjalnie ponieważ potrzeba zaufania, jest jedną z kluczowych potrzeb, które zgłaszają mi agencje podczas spotkań, podczas warsztatów. Bardzo chcemy, że Klienci nam ufali, często nam nie ufają. Jaki jest Was przepis? Marta, zacznijmy od Ciebie, bo Ty się zajmujesz czym w agencji?
Marta Krysik:
Ja jestem odpowiedzialna za obsługę Klienta, za kontakty z Klientem. Także myślę, że to jest pytanie jak najbardziej do mnie skierowane. Wiadomo, że zaufania nie zdobywa się w ciągu jednego dnia. Do tego, żeby zdobyć zaufanie Klienta trzeba przepracować ze sobą ileś projektów i z każdym projektem to zaufanie rośnie. Klient przekonuje się, że jest w stanie nam zaufać, że mamy rację, że projekty, które realizujemy razem są dobre zrobione, osiągają taki efekt.
Monika Nowaczewska – Klient-Agencja:
Ty Wincenty odpowiadasz za rozwój biznesu, czyli za te początkowe kontakty z Klientem
Wincenty Kokot:
Tak
Monika Nowaczewska – Klient-Agencja:
Co jest takie najważniejsze w zbudowaniu tego pierwszego kroku zaufania.
Wincenty Kokot:
Z mojego punktu widzenia to zaufanie, które wywołuje poczucie pewności u Klienta i taki spokój jest kluczowym elementem, w zasadzie decyzyjnym przy podejmowaniu przez Klienta…
Monika Nowaczewska – Klient-Agencja:
Ale co może taki spokój wywołać Twoim zdaniem?
Wincenty Kokot:
Co może taki spokój wywołać? Wiesz com wydaje mi się. Jest kilka takich elementów. Po pierwsze to jest bardzo dobre zrozumienie Klient, jego celów, specyfiki branży, to znaczy faktycznie … chciałem powiedzieć, oddanie poczucia, ale to nie chodzi o poczucie, bo to chodzi o faktyczne jakby wejście w jak najgłębszy temat.
Monika Nowaczewska – Klient-Agencja:
Czyli zademonstrowanie, że Agencja rozumie biznes Klienta
Wincenty Kokot:
Tak
Marta Krysik:
Zdecydowanie. Tak naprawdę idąc na pierwsze spotkanie do Klienta najważniejsze jest to żeby znać jego produkty, żeby znać jego otoczenie biznesowe, żeby rozumieć jego cele, które…
To jest zestaw obowiązkowy, bez którego nie zbuduje się pierwszego wrażenia i pierwszego zaufania. Bo wiadomo zaufanie tak jak mówiłam budujemy krokowo. To jest pierwszy warunek, który musimy spełnić do tego, żeby to zaufanie zdobyć.
Monika Nowaczewska – Klient-Agencja:
I to klienci potwierdzają zdecydowanie. Tak, pierwsze co mówią, czego oczekują od Agencji to zrozumienia biznesu. A Marta powiedz co się dzieje dalej, tak już w tym procesie obsługi, tak, żeby to zaufanie tak jak Ty powiedziałaś budować. Tak od projektu, do projektu, żeby ono się wzmacniało. Jak myślisz czego Klienci potrzebują i co Wy staracie się jako GoldenSubmarine im dostarczać.
Marta Krysik:
Na pewno ustalamy sobie cele, które mamy do zrealizowania, oceniamy każdy z projektów, który kończymy, wyciągamy z tego wnioski, wspólnie uczymy się z Klientem co zostało dobrze zrobione, co zostało źle. Rekomendujemy co powinniśmy zrealizować przy kolejnym projekcie i na pewno taka współpraca, dialog z klientem, bycie blisko Klienta, nie tylko mailowo, telefonicznie, ale również ilość spotkań, rozmów bo często niektóre rzeczy wychodzą właśnie podczas spotkań z Klientem. To są na pewno elementy które budują zaufanie i relacje z Klientem.
Monika Nowaczewska – Klient-Agencja:
A jeśli teraz mielibyśmy przejść do czegoś co się nazywa efektywność –tak. Bo Klienci w pierwszej kolejności oczekują zrozumienia biznesu, ale w drugiej kolejności też to jest to co bardzo waży o współpracy to jest sprawność Agencji. Tak, Klienci chcą aby Agencja działała sprawni, czyli była takim partnerem, który realizuje szybko, na czas, terminowo… największe wyzwanie w branży reklamowej, no i oczywiście on brief.
Wincenty Kokot:
Jakby oczywiście możemy opowiadać o tym jak bardzo efektywnie działamy, jak jesteś my fajną Agencją. Ale pewnie każda Agencja powie podobne słowa. To co jakby myślę nas wyróżnia to to że staramy się od początku tak naprawdę pokazywać jakby,,, nie tylko co pokazywać jak działamy tylko działać w taki sposób jak później realizujemy także projekty. To znaczy, mówię nawet o takich podstawach jak bardzo krótki czas reakcji na kontakt ze strony klienta, umiejętność zadawania kluczowych pytań, które powodują …
Monika Nowaczewska – Klient-Agencja: … Klienci bardzo chcą zadawania pytań – wszyscy to mówią…
Wincenty Kokot:
… a to jest podstawowa umiejętność żeby, wydaje się że to jest podstawowa umiejętność a okazuje się, że jakby nie taki wiele osób w końcu też potrafi zadawać dobre pytania. Jestem po filozofii w związku z tym sokratejskie pytania gdzieś mi przyświecają po prostu..
Monika Nowaczewska – Klient-Agencja:
A trudna sztuka, wiesz jak rozmawiam z Agencjami, jak też na przykład na warsztatach ćwiczymy umiejętność zadawania Klientowi pytań, bardzo ciężko to przychodzi, tak. Agencje są bardzo nastawione na zadania i na realizację zadań, że często po prostu zapominają o tym, że najpierw trzeba zadać jak najwięcej pytań i jeszcze usłyszeć odpowiedź.
Marta Krysik:
no i odpowiedź wdrożyć.
Monika Nowaczewska – Klient-Agencja:
No właśnie wdrożyć. Marta jak wdrażać dobrze te odpowiedzi Klientów, no żebyś Ty odpowiadając za obsługę klienta mogła śmiało powiedzieć, że dostarczasz obsługę na najwyższym poziomie i żeby Klienci też to potwierdzili, czyli tak żeby to zaufanie, że to zaufanie rzeczywiście buduje się tak jak mówiłaś na początku,
Marta Krysik:
powiem tak, może to będzie truizm, ale słuchać, działać i wdrażać tak naprawdę, tak. Skupiać się też na tym co robimy. Rozważnie i uważnie przygotowywać wszelkie komunikaty, wszelkie projekty, przeformatowania, kilkadziesiąt banerów. Wszystkie te rzeczy muszą być spójne, muszą spełniać określone cele, które ma Klient. Tak naprawdę na etapie realizacji liczy się czas, liczy się bystrość umysłu, tak naprawdę przy realizacji projektów. myślenie i pro aktywność w stosunku do Klienta, że to my wychodzimy z propozycją, to my za niego myślimy i to my wychodzimy z rozwiązaniami, nie komunikujemy mu że jest problem, tylko podsuwamy mu rozwiązanie, że możemy… że jest tak a możemy zrobić inaczej i tak będzie lepiej z naszego doświadczenia
Monika Nowaczewska – Klient-Agencja:
Macie taki swój autorski trochę, tak jak to zrozumiałam autorskie podejście do rozwoju biznesu i do współpracy z Klientami.
Wincenty Kokot:
Zacznę może od takiej swojej osobistej refleksji, bo pracuje w Agencji od ponad 5 lat i zaczynałam, jak przychodziłem do Agencji to dział, w którym obecnie jestem nazywał się new bussines, jakby nazwa jak najbardziej adekwatna, aczkolwiek w pewnym momencie doszliśmy do wniosku , że ona jakby nie do końca wyczerpuje i odzwierciedla to czym się zajmujemy jak o dział w Agencji i postawiliśmy taką nazwę bussines development departament czyli de fakt dział rozwoju biznesu bo po pierwsze my rozwijamy biznesy naszych Klientów, którzy do nas przychodzi. Klienci do nas przychodzą z prośbą z pytaniem, jak rozwinąć ich biznes, a po drugie to nasz dział silą rzeczy bardzo mocno wpływa na rozwój naszej Agencji tak jakby bo od tego z jakimi fajnymi markami będziemy pracowali zależy jak fajną Agencją będziemy. Bo siłą Agencji są marki, z którymi ona współpracuje. W związku z tym ten rozwój jest kluczowym elementem, i to jest też tak, że w naszej Agencji czy to właśnie osoby z mojego działy czy tez accounci bardzo mocno włączają się też w proces kreatywno strategiczny i odwrotnie, jakby mam takie głębokie przekonanie , że sprzedaż, która czasami może być dewaluowana powinna przyświecać każdemu pracownikowi tej firmy, zarówno strategowi jak i nie wiem dyrektorowi kreatywnemu czy…
Monika Nowaczewska – Klient-Agencja:
Sprzedaż usług Agencji
Wincenty Kokot:
Tak, sprzedaż usług Agencji, czyli w zasadzie to co.. te nasze świetne pomysły, które mamy, którymi zachwycamy się na korytarzach, jakby one mogą być wspaniałe i możemy po prostu niemalże przeżywać radosne uniesienia. Ale jeżeli ich, nie przekonamy Klienta do tego żeby zrobił ten pomysł z nami to tak naprawdę on nie jest nic wart.
