Ten tekst miał być zupełnie o czymś innym, ale jakoś nie daje mi spokoju jedno zdanie usłyszane na piątkowym MediafunLAB. Trochę przewrotnie spotkanie poświęcone mikroblogom zainspirowało mnie do napisania kilku słów o tym, że (jak usłyszałem) najcenniejszą dla reklamodawców daną jest numer telefonu.
Zastanawiam się, co tak cennego kryje się za posiadaniem numeru telefonu potencjalnego konsumenta i z jaką efektywnością takie dane są wykorzystywane przez reklamodawców. Ciekawi to tym bardziej, że chociaż korzystałem do niedawna z trzech numerów, to osobiście nigdy nie udało mi się trafić na kampanię, która byłaby interesująca, nienachalna i miała szansę na odniesienie pozytywnego skutku.
Z punktu widzenia reklamodawców, atrakcyjność numeru telefonu może z czasem zyskiwać na wartości – temu niewątpliwie sprzyja rozwój technologii. Jeszcze kilka lat możliwości ograniczały się do zatrudnienia telemarketera, który „obdzwaniał bazkę”. Teraz możemy wysyłać SMSy, MMSy, realizować kampanie, w których głos znanego lektora zachwala nasze produkty, możemy skorzystać z wyspecjalizowanych firm, których zastępy telemarketerów będą sprzedawały nasze usługi.
Największą jednak zaletą tego rodzaju danej jest coś, co określiłbym „prywatnością”. W końcu nasz numer telefonu nie jest ogólnodostępny, staramy się, aby nie miały go osoby przypadkowe, ani takie, z którymi niekoniecznie mamy ochotę rozmawiać. Z tego punktu widzenia numer telefonu to prawdziwy skarb. Tyle tylko, że zdecydowana większość osób, z tych samych względów jest przyzwyczajona, po pierwsze – do rozmów z ludźmi (a nie automatami), po drugie – z osobami znajomymi, po trzecie – rozmawia na znane i interesujące je tematy, i wreszcie po czwarte – może w dowolnej chwili, bez problemu zakończyć dany wątek, czy całą rozmowę.
Tymczasem reklamodawcy, którzy weszli w posiadanie naszego numer telefonu oferują:
- Możliwość wysłuchania w telefonie nagranej reklamy (to chyba domena telefonów stacjonarnych) – bodajże najsłynniejsza tego rodzaju akcja, to kampania wyborcza Kazimierza Marcinkiewicza – tysiące osób zrywających się w środku nocy po to, by wysłuchać obietnic, musiało zrobić wrażenie;
- Kontakt z konsultantami, którzy, najczęściej uzbrojeni w schematy rozmów i wiedzę ze sztuki ich prowadzenia, za swój cel zdają się mieć przede wszystkim nie przyjmowanie do wiadomości, że ktoś może nie mieć ochoty rozmawiać i nie być zainteresowany ofertą („jak może Pan nie być zainteresowany skoro jeszcze nic nie powiedziałem co mamy do zaproponowania...„). Schematy nie są zbyt często zmieniane, więc z czasem łatwo przewidzieć, jaka będzie odpowiedź na każde nasze słowo. To bardziej upodabnia siedzącą po drugiej stronie osobę do maszyny, niekiedy wzbudzając w rozmówcy wyrzuty sumienia, że używa słów zamiast dźwięków wybierania tonowego,
- Wysyłanie wiadomości SMS – które niewiele różnią się od spamu i wykorzystywane są najczęściej do informowania o tym, jak wielkie spotkało nas szczęście, bo nasz numer właśnie teraz ma niepowtarzalną szansę na wygranie… i tu z reguły pojawia się lista nagród. Pomysłowość osób tworzących SMSy jest wielka, a cel jeden – za wszelką cenę skłonić użytkownika to tego, by odpisał na naszą wiadomość. Co się dzieje, gdy „połkniemy haczyk” i jakie są szanse na wygraną, można poczytać na blogach i w poczytnych tygodnikach.
Chętnie zapoznałbym się z badaniami pokazującymi skuteczność takich działań. Codziennie obserwuję osobę, której numer trafił do bliżej nieokreślonej bazy danych. Średnio odbiera kilka telefonów tygodniowo z ofertami, głównie instytucji finansowych. Na pewno wzrosła u niej znajomość oferty produktów finansowych – po kilku tygodniach potrafi w ciągu kilku sekund wymienić wszystkie produkty i usługi, którymi nie jest zainteresowana.. Tylko, że chyba jednak nie o to chodzi.
Na koniec jeszcze jedna ciekawostka. O tym, jak bardzo doceniany jest telefoniczny kontakt z klientem, przekonałem się korzystając z infolinii swojego dostawcy internetu. Dzwoniąc na infolinię obsługi klienta najpierw przez ok. 4 minuty za pomocą przycisków na klawiaturze mogłem porozmawiać z automatyczną sekretarką. Następnie przez 15 minut oczekiwałem na połączenie z konsultantem. W przypadku infolinii sprzedażowej, na rozpoczęcie rozmowy z konsultantem czekałem niecałą minutę.
