Zgłoszenie szkody nie powinno być drogą przez mękę. Szczególnie wtedy, gdy klient i tak mierzy się już z sytuacją stresującą, wymagającą i często pilną. Dlatego w tym projekcie skupiliśmy się na tym, żeby cały proces był możliwie prosty po stronie użytkownika, a jednocześnie naprawdę dobrze uporządkowany po stronie Towarzystwa.
Wyzwanie
Naszym celem było zaprojektowanie i wdrożenie kompleksowego systemu obsługi świadczeń dla klientów Pocztowego Towarzystwa Ubezpieczeń na Życie. Kluczowym elementem projektu było stworzenie rozbudowanych formularzy do zgłaszania szkód bezpośrednio na stronie internetowej.
Rozwiązanie miało nie tylko upraszczać sam proces zgłoszenia, ale również umożliwiać klientom śledzenie informacji na temat statusu zgłoszonej sprawy na bieżąco. Ważną funkcją wdrażanego systemu miało być także realne wsparcie zespołów Towarzystwa w efektywnym zarządzaniu zgłoszeniami i obsłudze klientów.
Co zrobiliśmy?
Formularze zgłaszania szkód
Zaprojektowaliśmy i wdrożyliśmy kilkuetapowe, intuicyjne formularze zgłoszeniowe na stronie https://www.pocztowenazycie.pl/, które prowadzą użytkownika przez cały proces krok po kroku. Każdy etap został zaplanowany tak, aby jasno wskazywać, jakie dane są wymagane, minimalizując ryzyko błędów i niekompletnych zgłoszeń.
Co istotne, umożliwiliśmy zgłaszanie roszczeń bez konieczności zakładania konta na stronie, co znacząco obniża barierę wejścia i przyspiesza cały proces.
Panel do obsługi zgłoszeń
Stworzyliśmy intuicyjny panel, który klientowi daje dostęp do podstawowych informacji aktualnego statusu spraw oraz historii zgłoszeń. Proces rejestracji na stronie Towarzystwa został zaprojektowany tak, aby użytkownik mógł samodzielnie przejść weryfikację, a w razie potrzeby skorzystać ze wsparcia infolinii. Dzięki temu rozwiązanie łączy wygodę samoobsługi z ludzką pomocą dokładnie tam, gdzie jest ona potrzebna.
Po stronie organizacji z kolei panel daje możliwość obsługi zgłoszonych roszczeń. To centrum codziennej pracy zespołów odpowiedzialnych za kontakt z klientami i dalszą obsługę spraw.
Zespoły infolinii mogą wspierać klientów w procesie tworzenia konta na stronie, a operatorzy mają dostęp do roszczeń zarejestrowanych zarówno przez formularze otwarte, jak i po rejestracji.
System pozwala porządkować zgłoszenia, nadawać im statusy, przypisywać odpowiedzialność i śledzić postęp działań. Dzięki temu pojedyncze zgłoszenie nie jest już tylko wpisem w systemie, ale elementem dobrze zaprojektowanego procesu.
Efekt
Dostarczyliśmy kompleksowe narzędzie, które usprawnia obsługę świadczeń po obu stronach procesu.
Z jednej strony użytkownicy zyskali prosty i przejrzysty sposób zgłaszania szkód oraz możliwość bieżącego monitorowania swoich spraw. Z drugiej – zespoły obsługi klienta, infolinii, operatorzy oraz kadra zarządzająca otrzymali narzędzie wspierające ich w organizacji pracy i nadzorze nad całym procesem.
System stał się operacyjnym centrum obsługi roszczeń. Pomaga rejestrować sprawy, przypisywać zadania i monitorować postępy. W efekcie wspiera zarówno indywidualną efektywność pracowników, jak i szerszą kontrolę po stronie menedżerów oraz administratorów.
Podsumowanie
To przykład rozwiązania, w którym dobrze zaprojektowany digital realnie porządkuje złożony proces. Ułatwia kontakt klienta z Towarzystwem, przyspiesza obsługę zgłoszeń i daje zespołom narzędzie, które pomaga działać szybciej, sprawniej i z większą pewnością.
