Programy lojalnościowe od dawna są niezawodnym sposobem na budowanie trwałej relacji z klientami. Wiele podmiotów tworzy własne karty i systemy lojalnościowe, ale PAYBACK to system lojalnościowy sam w sobie. Jego prosta koncepcja polega na zbieraniu punktów za codzienne zakupy u różnych sprzedawców i usługodawców. Do grona jego partnerów dołączył nasz klient, marka Carrefour.
Coraz więcej firm widzi we współpracy z PAYBACK szansę na zwiększenie zaangażowania klientów oraz ich satysfakcji. Tę szansę dostrzegł również nasz klient – Carrefour. Jako GoldenGrid pomogliśmy mu w procesie integracji systemu lojalnościowego PAYBACK ze stroną e-commerce carrefour.pl, oraz aplikacją mobilną Mój Carrefour, co stanowiło wyjątkowe wyzwanie ze względu na odmienność tych platform.
Wyzwanie podwójnej integracji
Carrefour.pl oraz aplikacja Mój Carrefour są dwoma różnymi ekosystemami, funkcjonującymi oddzielnie. Strona internetowa umożliwia użytkownikom pełen proces zakupowy. Z kolei aplikacja Mój Carrefour, działająca jako zaawansowana karta lojalnościowa, nie oferuje możliwości dokonywania zakupów, ale pozwala na zarządzanie kuponami, które obniżają koszt zakupów stacjonarnych.
Techniczne aspekty integracji
Głównym wyzwaniem było rozbudowanie interfejsów dla serwisu e-commerce i aplikacji mobilnej, w taki sposób, żeby współgrałby z zewnętrznym systemem PAYBACK. Szczególną uwagę poświęciliśmy na:
- Łączenie kont użytkowników między serwisem e-commerce a kontem PAYBACK oraz aplikacji Mój Carrefour a kontem PAYBACK
- Możliwość zdobywania i wykorzystywania punktów w procesie zakupowym online, a także poprzez kupony PAYBACK dostępne w aplikacji
- Zaprojektowanie intuicyjnych i spójnych ścieżek użytkownika, które byłyby zrozumiałe i proste w obsłudze dla użytkownika końcowego
Scenariusze integracyjne
Projektowanie rozwiązania, które odpowiada na ludzkie potrzeby i możliwości technologiczne, wymagało od nas głębokiego zrozumienia i empatii. Musieliśmy przemyśleć, jak użytkownik może chcieć zbierać punkty PAYBACK, a następnie wykorzystać je online, albo jak skorzystać z kuponu z aplikacji podczas zakupów stacjonarnych. Każdy scenariusz użytkowania wymagał od nas szczegółowego opracowania i dopasowania interfejsów, tak aby były intuicyjne i przyjazne dla użytkownika.
Każdy ze scenariuszy rozgałęzia się w zależności od tego, czy finalizacja procesu przebiega pomyślnie, czy konto PAYBACK użytkownika jest lub nie jest zablokowane, czy użytkownik wykorzystuje punkty i dokonuje płatności, czy przerywa płatność po zrealizowanej wymianie punktów.
Dla każdego z nich opracowaliśmy intuicyjne rozwiązania, które ułatwiają użytkownikom zarządzanie ich kontami i korzystanie z punktów lojalnościowych, niezależnie od platformy i typu transakcji.
Technologie i procesy
Integracja polegała na rozbudowie i modyfikacji istniejących interfejsów aplikacji i strony internetowej. Prace projektowe wymagały ścisłej współpracy między zespołami IT po stronie klienta a także ciągłej komunikacji z zespołami marketingowymi, co było kluczowe dla zrozumienia i spełnienia oczekiwań i potrzeb klientów końcowych.
Bardzo istotną częścią projektu były intensywne, wielogodzinne warsztaty z klientem, mające na celu zmapowanie potrzeb użytkowników i określenie kluczowych punktów integracji, które pozwoliły nam zweryfikować zaproponowane przez nas scenariusze.
Podsumowanie
Nasza współpraca z Carrefour w ramach projektu integracji systemu PAYBACK z ich platformami internetową oraz mobilną to odpowiedź na rosnące oczekiwania klientów, którzy poszukują jeszcze większej elastyczności i lepszych doświadczeń zakupowych. Wygodne i atrakcyjne zarządzanie korzyściami, zarówno podczas zakupów online, jak i w sklepie stacjonarnym ma szczególne miejsce w portfelach lojalnościowych konsumentów.
Projekty takie jak ten pokazują, jak w dzisiejszych czasach zaawansowane praktyki UX mogą być kluczowe w osiąganiu celów biznesowych i budowaniu przewagi konkurencyjnej na rynku.
